Businessgame: Customer Drive

cust-logo

 

Wat is het?

Customer Drive is een actieve en leuke manier om persoonlijk te ervaren wat klanten belangrijk vinden binnen de dienstverlening.

Is deze game geschikt voor ons?

Wil je klantgerichtheid op een speelse manier onder de aandacht brengen? Dan is deze training precies wat je zoekt. Of je nu uit het bedrijfsleven, overheid of non-profit komt, of je baliemedewerker bent of in een customer contactcenter werkt, deze game geeft een bijzondere ervaring. Customer Drive is leuk en dynamisch, maar bovenal leerzaam en effectief. Deze customer service game is ook geschikt om met grote groepen te spelen. Een geschikte ruimte en drie tot vier uur tijd zijn het enige dat nodig is.

Klantenservice naar een hoger plan tillen

game-5Belangrijke thema’s zoals klantvriendelijkheid, empathie en proactiviteit vormen de rode draad in deze game. Men krijgt feitelijk een spiegel voorgehouden. Wat ging er goed en wat kan of moet beter. Wat vinden klanten echt belangrijk in de communicatie met medewerkers. Waar wordt men blij van. Hoe maakt men ambassadeurs van klanten en wat zorgt voor negatieve reclame (detractors). Het gaat vooral om de beleving en elke deelnemer gaat dan ook actief aan de slag. De speelse opzet garandeert een actieve betrokkenheid, grote dynamiek en veel hilariteit. Hierdoor ervaren deelnemers dat de tijd vliegt en zal het niet voorkomen dat men een dip ervaart of dat het saai wordt gevonden, iets wat bij reguliere trainingen nog wel eens voor kan komen. Men krijgt feitelijk een spiegel voorgehouden. Wat ging er goed en wat kan of moet beter. Wat vinden klanten echt belangrijk in de communicatie met medewerkers. Waar wordt men blij van. Hoe maakt men ambassadeurs van klanten en wat zorgt voor negatieve reclame (detractors).

Klantgerichtheid van theorie naar praktijk

game-2Aan deze training liggen klantgerichtheidsconcepten ten grondslag uit theorieën zoals first call resolution, end-to-end responsibility en kennismanagement. De ervaringen uit de Customer Service Game vormen een uitstekende basis om met medewerkers dieper op deze onderwerpen door te gaan. De volgende dag kan al direct worden gestart met een groot aantal aandachtspunten. Aan het eind van de game zal er een inventarisatie worden gemaakt van de belangrijkste leerpunten en zullen deze worden vertaald naar de praktijk.
De game is ook uitermate geschikt om de belangrijkste aandachtspunten van een specifiek team of organisatie bloot te leggen die vervolgens kunnen leiden naar een maatwerktraining.
Men kan daarin direct inspelen op de specifieke aandachtspunten die uit de game naar voren zijn gekomen.

Hoe werkt de game?

game-4In een uitdagende setting wordt een serviceorganisatie nagebootst, in dit geval een autoverhuurbedrijf. Iedere deelnemer krijgt de kans om de rol aan te nemen van klant en medewerker in het callcenter of aan de balie. Deze actieve leerervaring zorgt ervoor dat de
opbrengst en het leereffect groot is. Men ervaart direct wat klanten blij en tevreden maakt en wat de grootste ergernissen zijn. In de game krijgen de medewerkers feedback van de klanten over de wijze waarop men zich behandeld voelt. Omdat er twee rondes worden gespeeld krijgt men de kans om zich tijdens het spel te verbeteren aan de hand van de feedback uit de eerste ronde. Dit is een belangrijk verschil met traditionele trainingen waarbij men achteraf met het ‘geleerde’ aan de slag gaat. De dynamiek die tijdens de game ontstaat zorgt voor veel enthousiasme. Ook dit vormt een belangrijke bijdrage aan het rendement van de training.

Stimuleren van klantgerichte competenties

game-1Klantgerichtheid is in deze game de sleutel om succesvol te zijn. Net zoals dat in het echte leven het geval is. Deze game activeert competenties die ook in organisaties zeer gewenst zijn:
• Doorvragen: grondig inventariseren van wensen en behoeften van klanten (de vraag achter de vraag)
• Empathie: aandachtig luisteren en de klant het gevoel geven dat deze gehoord wordt (empathisch vermogen)
• Proactiviteit: vanuit de klant denken en anticiperen op de behoeften en wensen van klanten (proactief handelen)
• Oplossend vermogen: verantwoordelijkheid nemen en klantvragen zo snel mogelijk oplossen (first call resolution)
• Kennis van klanten: bijhouden en vastleggen van klantcontacten (effectieve klantcontactregistratie)
• Klantfocus: ervoor zorgen dat de klant tevreden is en desgewenst extra service verlenen
• Kostenbewust: Inzicht verkrijgen in de goede balans tussen het leveren van (extra) service en de kosten die hiermee gepaard gaan.

Wat kost het om onze klantgerichtheid te verbeteren?

game-3Uiteraard zijn er kosten verbonden aan deze game. Ik noem het zelf liever een investering. Immers: over deze game zal nog lang nagesproken worden en het rendement is groot.
Er wordt geen gebruik gemaakt van acteurs ,dat zijn de deelnemers zelf. Daardoor worden de kosten laag gehouden. Bij grote groepen vanaf ongeveer 15 personen zorgen we altijd voor begeleiding door een of meer gecertificeerde business game facilitators op je eigen locatie. Er bestaat geen limiet aan het aantal deelnemers.

Neem contact met mij op voor de scherpste prijs.

 info@guidodegraaftrainingen.nl of 06 8166 6113

 

Terug naar homepage